Нужны ли вашему бизнесу чат-боты, разбираем на примерах (много примеров)

В любом бизнесе, где предусмотрены онлайн-коммуникации с клиентами, целесообразно применять чат-ботов. Это не только разгрузит колл-центр, но и увеличит продажи, повысит лояльность клиентов. Ведь виртуальные собеседники умеют делать рассылки, отвечать на вопросы, консультировать, рекламировать.

Рассказывает эксперт

Валерий Сидоренко, эксперт по digital-коммуникациям, основатель и генеральный директор агентства «Интериум»

Мы стали проводить больше времени в сети. По данным компании We Are Social (2020 г.), Россия попала в топ-15 стран, которые зависимы от интернета. Средний россиянин сидит в сети 7 часов 17 минут в день.

Общение брендов со своими клиентами также перешло в онлайн-среду. Поток запросов может заваливать компанию, а человеческих ресурсов не всегда хватает. Чат-боты как раз способны стать отличным помощником для любого бизнеса.

Справка! Chat-bot – это программа, которая помогает общаться с клиентами на таких площадках, как сайт, мессенджеры, соцсети, мобильные приложения или по телефону.

Преимущества

Среди явных плюсов виртуальных собеседников:

• 24/7 – непрерывная работа без выходных, отпусков;
• скорость – оперативно решают вопросы, дают консультации;
• продажи – предлагают купить нужный товар;
• сокращение расходов – обслуживают больше клиентов, а компаниям при этом не надо тратиться на дополнительный персонал;
• сбор данных – опрашивают клиентов.

Применение

Необходимы там, где есть огромный поток коммуникации. Даже забрав на себя 1% аудитории, онлайн-собеседник окупается, как результат наблюдается:

• сокращение всех коммуникационных расходов;
• разгрузка колл-центра и hr;
• увеличение продаж;
• повышение лояльности клиентов.

Чат-ботов используют банки, страхование, онлайн-торговля, туризм, образование, HR, госуслуги, операторы сотовой связи.

Какие бывают

Программы для общения разрабатывают для разных целей:

1. Для сайта.

Самообучающийся: такой чат-бот с помощью нейросети анализирует текстовую информацию на сайте, преобразует ее в ответ для клиента. С каждым новым вопросом он учится более точно находить формулировать реплики.

«Сложный» на основе ИИ: он также самообучается в процессе диалогов, но к тому же распознает не только текст, но и аудио.

1. Для рассылок.

Такой chat-bot отправляет СМС или письма в мессенджерах. Отличный способ оперативно проинформировать клиентов о запуске новых продуктов, специальных акциях, скидках, а также новостях компании.

1. Для соцсетей.

Здесь роботы выполняют все те же задачи – продают, консультируют, рассказывают об акциях, скидках, обучают, то есть присылают информацию, советы по применению продукта.

Примеры

1. Додо Пицца решила устроить акцию и награждать всех подписавшихся на бонусные программы бесплатными кусочками пиццы. Для этого нужно было отправить сообщение «кусочек». Бот в ответ отправлял промокод и адрес пиццерии, где можно было бесплатно получить бонус.
2. Chat-bot vc.ru, который помогает определиться, оперативно связаться с нужным отделом.
3. Telegram-бот Вкусвилл рассказывает о новых акциях, специальных скидках в магазинах.
4. Собеседник на сайте, который продает услугу, – покупку расширенной версии продукта.
5. Примеры ботов от Сбербанка, которые упрощают процессы внутри компании:

• Сбербанк Попутчик.

Первый онлайн-ассистент, он был создан, чтобы сотрудники могли объединяться для совместных поездок на работу, домой.

• Платежный.

Еще в 2017 г. Сбербанк и Telegram разработали платёжное решение для партнёров, у которых есть Telegram-бот. Они могут принимать в Telegram заказы, оплату.

• Chat-bot контактного центра.

Этот помощник общается с клиентами на сайте. Он отвечает на вопросы по продуктам банка, задает уточняющие вопросы, если ему не хватает информации.

В коронавирус

На волне тренда появляется все больше online-ассистентов о коронавирусе. По сведениям, которую предоставляют чат-боты, их можно разделить на:

• тесты;
• статистика;
• о симптомах.

Например, есть программа для отслеживания ситуации с коронавирусом – @KVirusTrackerBot. Она представлена на двух языках, имеет интерактивное меню, предоставляет актуальные данные, возможность подписки.

Бренды часто придумывают чат-боты в развлекательных целях. Например, банк «Открытие» создал своего виртуального помощника.

Условия игры:

Вы – гендиректор крупной торговой сети. Сотрудники в панике заваливают вас сообщениями. Нужно продержаться 90 секунд, решить все важные вопросы и не потерять бизнес.

Или другой пример. Виртуальные Дуров и Жаров – это спецпроект компании Наносемантика.

«Мы не хотим, чтобы РКН нас заблокировал, а Телеграм запретил нам отправлять сообщения. Поэтому, надеемся, что Дуров и Жаров вас повеселят, а их прообразы на нас не обидятся».

Помимо основного функционала, виртуальных собеседников можно использовать неочевидным способом. Например, популярный бесплатный бот для комментариев под постами в Telegram продает рекламу. В основном его аудитория – это русскоязычные владельцы телеграмм-каналов. На скрине как раз представлена реклама канала Артемия Лебедева.

Как нельзя делать

Топ-3 самых распространенных ошибок:

1. Многозадачность.

Часто бренды разрабатывают программы и пытаются впихнуть в них много ненужных задач, вместо того, чтобы проанализировать потребности клиентов, понять, что конкретно им нужно.

1. Ожидание.

Чат-боты сделаны, чтобы оперативно решать проблемы пользователей. Робот может выдавать ошибку, не отвечать клиенту. Поэтому нужно постоянно следить, чтобы он был исправен.

1. Навязчивость.

Чат-боты часто продолжают вести беседу в уже законченном диалоге, предлагая различную справочную или рекламную информацию.

Чат-боты – это не новшество, это уже важное, нужное внедрение в ваш бизнес, которое может сэкономить немало физических, финансовых затрат. Я думаю, каждому имеет смысл присмотреться к онлайн-собеседникам, ведь их создание сегодня может позволить себе малый и средний бизнес.