Электронные услуги – десять лет спустя

Создание в Москве многофункциональных центров «Мои документы»  и системы электронных услуг можно считать одним из самых значимых реальных достижений столичных властей. Ушли в прошлое дикие очереди в казенных домах, добывание нужной справки перестало быть малоприятной тягомотиной. А обслуживание клиентов в «Моих документах» - это вообще отдельная песня: при всех «шероховатостях», человек все-таки чувствует здесь, что не он для чиновника, а чиновник – для него. Увы, пока система МФЦ работает так здорово лишь в Первопрестольной, но, даст Бог, у нас в стране могут оказаться заразительными не только дурные, но и хорошие примеры. К хорошим примерам отнесем и электронные государственные услуги, которые москвичи получают на портале mos.ru. Как сообщил на днях в своем блоге столичный градоначальник Сергей Собянин, за десять лет на этот сайт пришло 2 миллиарда обращений горожан, и люди уже привыкли пользоваться удобными онлайн-сервисами, делающие нас всех равными при получении справок. Да и возможностей для чиновничьего хамства, произвола и коррупции нынче сильно поубавилось, - обезличенный сервис просто не предусматривает личного общения посетителя с чиновником. А это уже совсем хорошо.  

Сегодня уже мало кто помнит, сколько сомнений и скептицизма было, когда в 2011 году московские власти объявили о создании системы электронных услуг. Особенно волновался народ постарше: мол, черт его знает, как можно удаленно записаться, скажем, на прием в миграционную службу, если мы не дружим с компьютером. Да и электронных сервисов тогда было раз-два и обчелся, и публика привычно бегала за каждой справкой в многофункциональные центры, которые, правда, уже тогда появились в каждом столичном районе. Но шло время, система развивалась, и сегодня на портале mos.ru можно получить более 380 услуг и сервисов, от электронного дневника до проверки показаний приборов учета и штрафов за превышение скорости. Да и люди к онлайн сервису привыкли, о чем свидетельствует два миллиарда обращений на портал.  

Первой электронной услугой, которую можно было получить удаленно, было оформление разрешения на работу такси. В 2011 году это был своего рода «пилот», на котором обкатывалась система, и многие тогда были уверены, что этим все и ограничится. Но потом появилась возможность онлайн записывать ребенка в первый класс и получать единый платежный документ для оплаты услуг ЖКХ.

«Эти первые электронные услуги сформировали московский стандарт, который в общем и целом сохраняется по сей день», - пишет в своем блоге Сергей Собянин.

А этот стандарт предполагал не только доступность, но и удобство получения электронных услуг, и система с самого начала конструировалась так, чтобы эти услуги можно было получать в любое время суток, даже находясь вне Москвы и страны.

- Мы исходили из того, что портал государственных услуг mos.ru должен стать основным каналом взаимодействия города и его жителей, - не раз отмечал мэр Собянин. – И город достаточно быстро решил эту задачу.

А том, что город действительно решил задачу, говорит статистика. Сейчас на mos.ru

зарегистрировано более 13,9 миллиона человек. Это – в 12-миллионом мегаполисе. Иными словами, зарегистрировано на портале больше, чем официально проживает в столице. И каждый может получить удаленно любой сервис и любую из 380 услуг.

В идеале, в электронный вид будут переведены вообще все государственные услуги, которых может оказаться и больше пятисот. Конечно, без «бумажки» не обойтись и сегодня, но и здесь есть жесткое правило: чтобы получить нужную справку на бумаге, достаточно одного похода в центр «Мои документы».

В любом случае, система построена таким образом, что для получения госуслуги достаточно только одного электронного заявления. Дальше за дело берутся специально обученные люди в органах власти, которые и будут запрашивать подтверждающие справки, - и запросы эти тоже будут онлайн, в рамках межведомственного документооборота.

К чести городских властей, они не забыли о тех, кто просто не умеет пользоваться компьютером, планшетом или телефоном. Эти люди вовсе не оказались за бортом системы государственных услуг, и для них предусмотрена система оффлайн-обслуживания в центрах «Мои документы».  Но и в этом случае их обращение «засветится» на портале mos.ru.  

Мы уже не говорим о том, что даже в этом случае москвичи не тратят много времени на добывание необходимого документа: пришли, получили талончик с номером, посидели минутку-другую на удобном диванчике, - и пожалуйте, к окошку за справкой. Что непонятно – объяснят, возникнут проблемы – помогут. И расположенный у каждого окошка пульт с тремя разноцветными смайликами – красным, желтым и зеленым, - торчит тут не для красоты, а для того, чтобы каждый посетитель мог дать свою оценку работе сотрудника центра «Мои документы». Хорошо обслужили – жмете на зеленый смайлик, средненько – на желтый, а если уж не повезло, и попалась вам редкая по нынешним временам нерадивая или хамоватая сотрудница, - смело жмите на красный. И будьте уверены, меры против такой сотрудницы будут приняты незамедлительно, ибо и контроль здесь жесткий. Скажем, оформление справки одному посетителю более пятнадцати минут, – это уже почти ЧП. И чтобы сгладить вину, вас еще и угостят кофе. Сказали бы мы такое еще лет двадцать назад, нас бы точно сочли сумасшедшими. В казенном доме угощают посетителей не окриками, а кофе?! Да не может такого быть, потому что такого быть не может!

А оказалось – очень даже может.

Но что-то у нас все выходит как-то благостно, вроде как и никаких недостатках в системе государственных услуг в Москве нет. Есть, конечно. Скажем, в разгар прошлогоднего весеннего карантина, когда в столице были введены цифровые пропуска для передвижения по городу, хватало жалоб и на сбои в системе, и на ошибки при оформлении пропусков, когда людей штрафовали ни за что… Всё это было, да и сегодня без сбоев не обходится. Но важно, что в столице появилась и реально работает электронная система, делающая получение государственных услуг достаточно простым, необременительным процессом, доступным каждому горожанину., когда ответ на запрос приходит буквально за считанные секунды благодаря чат-боту на mos.ru. Кстати, многим понравился новый формат портала с обновленным дизайном, - но дело тут не столько в красоте интерфейса, сколько в удобстве поиска нужной информации.

Сейчас в электронный вид переводятся не только юридически значимые государственные слуги, но и те сервисы, которыми жители столицы пользуются, можно сказать, каждый день.  К таковым относится, в первую очередь, электронный дневник, - за десять лет сюда пришло более 830 миллионов обращений. Пользуются особой популярностью и электронные сервисы приема показаний счетчиков расхода воды, и проверки автомобильных штрафов (более 237 миллионов и почти 165 миллионов обращений соответственно). Среди самых востребованных оказались и такие услуги, как запись в кружки, спортивные секции и дома творчества (более 7,4 миллиона обращений), запросы на предоставление доступа к электронной медицинской карте (более 2,9 миллиона обращений), и оформление разовых пропусков на проезд грузового транспорта в зонах ограниченного движения (более 1,5 миллиона обращений).

А сравнительно недавно на mos.ru начал работать и быстро получил популярность благотворительный сервис, с помощью которого можно помочь нуждающимся в  поддержке. Горожане пожертвовали через этот сервис почти 3,5 миллиона рублей. Не меньше обращений поступает и на сервис «Поиск пропавших и найденных животных».

Конечно, нет предела совершенству, и, как обещают столичные власти, уже не за горами то время, когда искусственный интеллект на mos.ru сможет самостоятельно предугадывать, какие услуги понадобятся горожанам в конкретное время и в конкретной ситуации. Так, имея информацию о рождении ребенка в семье, портал предложит сразу записать его на очередь в детский сад и прикрепить к детской поликлинике, а заодно и проинформирует о положенных семье выплатах и льготах. А если речь идет о регулярно получаемой услуге, портал предоставит ее автоматически, и результат сразу появится в личном кабинете.

Уже подсчитано, что в среднем каждый москвич благодаря электронному сервису mos.ru сберегает как минимум два дня в год. Трудно сказать, сколько это получится в денежном выражении, но точно известно, что время - деньги. А значит, и за это можно сказать спасибо порталу, который так незаметно и так кстати вошел в нашу жизнь.