От бюрократии – к искренней помощи
После стабилизации эпидемиологической обстановки в Москве с 20 августа все центры госуслуг «Мои документы», включая шесть флагманских офисов и Дворец госуслуг на ВДНХ, вновь принимают посетителей в обычном режиме. Символично, что возвращение к привычному формату работы МФЦ совпало с первым их юбилеем – 22 августа исполнилось ровно десять лет с начала их деятельности.
Создание многофункциональных центров стало настоящим прорывом в сфере социального обслуживания москвичей. Канули в Лету 1200 приёмных в коридорах различных органов власти, им на смену пришли уютные многофункциональные учреждения, объединившие получение всех госуслуг под единой крышей. Как отметила заместитель мэра столицы по вопросам социального развития Анастасия Ракова, от бюрократии совершён переход к искренней помощи. Работа проделана колоссальная: в одном месте теперь доступно более 280 государственных услуг, а также полезные дополнительные сервисы, существенно упрощающие процесс оформления документов. Поставить на учёт транспортное средство, быстро заменить водительское удостоверение, восстановить потерянное свидетельство о рождении, зарегистрировать ИП и т.д. – сейчас это уже не головная боль и масса потерянного времени, а несложный и, главное, оперативный процесс. С 2013 года время ожидания приёма сократилось с 40 до 5–10 минут (хотя число клиентов увеличилось до 70 тысяч в день); 98% услуг жители могут получить в любом удобном офисе независимо от места регистрации. За одно посещение можно оформить сразу пакет документов для разных жизненных ситуаций.
– «Мои документы» завоевали доверие москвичей и стали целой экосистемой, точками притяжения горожан, – уверена А. Ракова. Действительно, придя за какой-либо услугой, параллельно можно проверить своё здоровье в современном диагностическом комплексе, прикоснуться к летописи Златоглавой на выставке, узнать о самых важных городских проектах. Нередко в МФЦ приходят целыми семьями, и время здесь проходит интересно и полезно.
Принцип клиентоориентированности в центрах госуслуг получил наиболее концентрированное выражение в «Искреннем сервисе», появившемся в 2017 году. Цель его – не просто предоставлять ту или иную услугу, а смотреть на положение с точки зрения заявителя и решать проблему исходя из его интересов. Центры «Мои документы» люди посещают в разном эмоциональном состоянии и не всегда при позитивных обстоятельствах, поэтому часто для их обслуживания и поддержки требуются гуманное отношение, улыбка в ответ и осознание того, что тебя не просто слушают, а слышат и готовы помочь. «Искренний сервис» стал настоящим манифестом для сотрудников МФЦ. Немудрено, что 97% горожан абсолютно довольны качеством их работы. Они поняли, что лицо государства – это приветливые улыбки специалистов, а не бюрократические проволочки.
– Самое важное звено в работе «Моих документов» – сотрудники! – говорит мэр Москвы Сергей Собянин. – Именно вы заслужили такую высокую оценку от горожан за улыбки, доброжелательность, спокойствие.
По словам Анастасии Раковой, «Мои документы» уже задали очень высокую планку в сфере предоставления государственных услуг. В частности, благодаря проекту «Москва – с заботой о ветеранах» у людей пожилого возраста есть возможность получать самые востребованные услуги, не выходя из квартиры. В текущем году в МФЦ переведены новые услуги ЗАГС и запущена возможность видеоконсультаций с сотрудниками центров. Также планируется охватить полноценными центрами госуслуг все без исключения поселения Новой Москвы. Наконец, более двух тысяч сотрудников МФЦ помогают горожанам и медработникам в пунктах вакцинации от COVID-19: явившиеся на прививку москвичи получают практически персональное сопровождение до нужного кабинета, ответы на все вопросы и доброжелательное отношение.
К десятилетию создания «Моих документов» на портале комплекса социального развития «Я дома» обновилась экспозиция проекта «Москва – с заботой об истории». Организованная центрами госуслуг и Главархивом новая онлайн-выставка показывает, как с 2011 года изменились документы и усовершенствовалась сфера предоставления государственных услуг. Некоторые экспонаты размещены на стендах в двадцати шести столичных МФЦ.
С середины августа городские бульвары стали местом развёртывания тематических фотовыставок, приуроченных к юбилею «Моих документов». На выставке «Развитие центров госуслуг» (Гоголевский и Тверской бульвары) жители и гости столицы могут видеть, как появились первые центры «Мои документы», увеличился штат сотрудников, возросло количество доступных услуг и сервисов и многое другое. А фотовернисаж на Чистопрудном бульваре рассказывает обо всех значимых городских инициативах центров госуслуг – «Спортивные выходные», «Москва – с заботой об истории» и многих других.
Сергей Бутов