Оператор 112 Елена Тарасова: «Сначала помогаем, потом можно и поплакать»

Оператор 112 Елена Тарасова: «Сначала помогаем, потом можно и поплакать»

В столичной Службе 112 работает немало профессионалов с опытом более 15 лет. Героиня сегодняшнего интервью, Елена Тарасова, главный специалист дежурной смены Службы 112 признается, что до прихода в профессию, жила будто «в розовых очках».

Окунувшись в непростую работу оператора по приему и обработке экстренных вызовов, она поняла, что в мире очень много людей, нуждающихся в помощи.

— Когда человек молод и беззаботен, то особо не обращает внимания на то, что происходит вокруг, его интересует только его жизнь и его окружение. Когда же я пришла в Службу спасения, мир передо мной открылся с другой стороны. Для меня это было откровением, поэтому, принимая каждый звонок, первое время мне было тяжело слушать истории человеческих трагедий и бед.

Так почему же вы выбрали такую сложную профессию?

– Мне было тогда 33 года, я искала хорошую серьёзную работу. Знакомая рассказала, что есть такая Служба Спасения и что сейчас там идет набор сотрудников, дала мне телефон отдела кадров. Я сразу позвонила и договорилась о встрече.

Вы помните, как прошло собеседование?

– Собеседование не очень, зато помню, как меня посадили в зал послушать звонки. Каждый, кто приходил устраиваться в Службу спасения начинал с прослушивания вызовов – ДТП, вызов скорой помощи, они поступали непрерывно. Оператор, к которому меня посадили, так «чётко» принимал каждый звонок! Я боялась, что я так не смогу, не справлюсь, но интерес к этой работе перевесил!

Были трудности в обучении или всё давалось легко?

– Сначала многое было мне непонятно. Например, карты я открывала только в 5 классе, особо не знала город. Но отнеслась к обучению максимально ответственно: учила-учила-учила и ещё раз учила. И не зря! Опыт работы с бумажными картами, а тогда были в принципе только бумажные карты, очень помогает по жизни.

Сейчас, конечно, стало проще. Есть геолокация и электронные карты, но бывают случаи, когда необходимо перепроверить место нахождения абонента, если, например, ДТП без конкретного адреса. Знание карт упрощает приём информации, позволяет предвидеть, что тебе скажут дальше при описании места происшествия. А вот при разговоре с человеком, никакая программа тебе не поможет, не научит грамотно выстраивать диалог, подбирать правильные слова, манеру речи, тональность голоса. Это все приходит с опытом. Для этого нужен не год и не два. Помогают только время и практика.

Что-то можете вспомнить из своих первых вызовов?

– Я только закончила стажировку и отработала самостоятельно одну-две смены. И приходит вызов: заминирован ТЦ. Я только успела крикнуть в зал: «Теракт!», как все свободные коллеги меня окружили! Было непросто слышать: паника, все бегут, невозможно понять, сколько пострадавших. Мне все помогали отрабатывать этот звонок. Мы передали информацию тогда за минуту, стояли плечом к плечу, у нас был не просто коллектив, а коллективище.

Поначалу многие ситуации я принимала слишком близко к сердцу. Мне было жалко каждую бабушку, каждого ребёнка, каждую кошечку, собачку, птичку. Домой приходила расстроенная, и родные мне говорили: «Зачем тебе такая работа, такие нервы?». Но меня уже «зацепило»! Я понимала, что уже никакую другую работу не хочу. Каждый из сотрудников понимал, что на работу ты идёшь, чтобы спасать, а это чувство очень мотивирует.

Среди качеств, которыми должен обладать оператор, чаще всего называют стрессоустойчивость. А что ещё важно?

– Уметь не попадать под влияние других людей. Обязательно иметь сострадание к людям и животным. Я считаю, что если человек жесток, то это будет сказываться даже на интонации его речи. Если в человеке есть доброта, то он будет помогать не только на работе, это будет его образ жизни. Среди наших сотрудников немало волонтёров.

Кстати, о новичках в рядах операторов. Что можете о них сказать с высоты своего опыта?

– Стажёры все разные. Сейчас приходит много молодых ребят после профильных учебных заведений. У них хорошая скорость печати, память, они легко осваивают программы. Молодёжь не принимает близко к сердцу негатив и это их огромный плюс! Небольшая пауза, и они дальше спокойно работают. Правда, у них порой не получается вникнуть в некоторые ситуации из-за нехватки жизненного опыта. Тогда им помогаем мы — главные специалисты.

Сейчас в системе-112 много технических нововведений, в том числе и камеры видеонаблюдения. Как часто ими пользуетесь? В каких ситуациях?

– При необходимости и возможности мы можем к ним подключиться к некоторым камерам, чтобы лучше сориентироваться в ситуации. Чаще всего ими пользуются при ДТП или происшествиях во дворах жилых домов.

Как-то в мою смену женщина родила прямо в подъезде. Она пришла к подруге, у неё внезапно начались схватки, а подруга по какой-то причине не открыла дверь. Номер «112» набрала другая жительница подъезда, когда услышала стоны. Была доступна камера в подъезде, мы её включили, чтобы посмотреть, что происходит, и сразу же вызвали на место происшествия скорую помощь и детскую реанимацию.

Чему научила вас работа в Службе спасения и в Службе 112?

– Научилась общаться с разными людьми. А ещё я могу разобраться с любой проблемой, с которой сталкиваюсь в жизни, знаю, что говорить и как действовать. Например, соседка моя как-то раз вызывала полицию, но по вызову никто не приехал. Оказалось, она просто не смогла им объяснить, что у неё случилось. Когда позвонила я, то смогла объяснить ситуацию, и полиция быстро приехала.

Почему так произошло? Какие трудности могут возникнуть у абонента при общении со Службой 112 или другими экстренными службами?

– Любые! Каждый человек уникален и преподносит ситуацию по-своему. Люди, которые обращаются к нам, часто находятся в состоянии стресса. Большая и самая распространенная проблема людей — невозможность правильно донести свою мысль. Объяснить где и что произошло. Бывает, что приходится задавать людям наводящие вопросы.

Как Вы справляетесь с усталостью, «выгоранием», стрессом, ведь при такой работе этого не избежать?

– Да, работа непростая. Ты постоянно разговариваешь, думаешь, что и кому сказать, как отреагировать. Устают все, даже молодёжь. Такова специфика работы.

Хотя я достаточно эмоциональная, отзывчивая и восприимчивая, но работе это не помеха. Наоборот, из-за этих качеств мне удается ещё более внимательно относиться к каждому вызову, абоненту, разговору.

А вот дома я стараюсь меньше думать о работе, отработала и ушла отдыхать.

«Сначала помогаем, а потом можно и поплакать!», — таков мой девиз в работе и по жизни.