Евгений Мартынов: Мы стремимся к тому, чтобы диалог в системе «пациент–врач» складывался уважительно
В эксклюзивном интервью «Аргументам недели» о проблемах организации здравоохранения в России и об успешном опыте их решения рассказал руководитель федерального проекта «ЗдравКонтроль» Евгений Мартынов, член Общественной палаты РФ, заместитель председателя Общественной палаты Московской области.
- Евгений Вячеславович, Вы являетесь основателем федерального проекта «ЗдравКонтроль», который по праву можно назвать уникальным. Расскажите об истории создания проекта и его целях.
- Проект, действительно, в своем роде, уникальный. Он один из немногих, который полностью подтверждает и раскрывает целеполагание Федерального закона 212 «Об основах общественного контроля в РФ». В проект собраны лучшие региональные практики взаимодействия с пациентами и общественного контроля здравоохранения. И они действительно работают. Эти практики были собраны в проект двумя путями. Начнём с того, что я не врач и не представитель системы здравоохранения, и поэтому проект «ЗдравКонтроль» — это взгляд пациента на ситуацию в медицине. Мы «незамыленным» взглядом можем обращать внимание, насколько медицина доступна, качественна и своевременна. Второй момент заключается в том, что мы опираемся на опыт региональных общественных палат.
Так получилось, что в 2018 году я стал членом Общественной палаты Московской области и занялся направлением общественного контроля здравоохранения. Я понял, что необходимо постоянное взаимодействие с жителями региона. Все мы являемся пациентами, и первое, что я начал делать — вести свои страницы в социальных сетях. На тот момент я вёл правовой блог и рассказывал людям о правах пациентов. Параллельно мы проводили для жителей Подмосковья ряд мероприятий. Среди них, например, гражданские форумы по развитию здравоохранения, когда в том или ином районе ты встречаешься с большим количеством жителей, с представителем больницы. Люди при этом могут задать любой волнующий их вопрос: кому-то не выдают льготные лекарства, кто-то не может записаться к врачу, где-то люди долго ждут скорую помощь… Все наработанные мною в то время практики контроля медицины и общения с пациентами были позже включены в проект «ЗдравКонтроль».
В 2020 году в период пандемии коронавируса у людей было много вопросов, и я предложил создать в Подмосковье цифровой сервис, представляющий собой медицинские телеграм-чаты, с подключением государственных медорганизаций, с популяризацией и информированием жителей региона о том, что такой цифровой сервис запущен. Это важно, потому что телеграм-чаты позволяют человеку, по сути, в два клика написать о своей проблеме, задать вопрос, указать медорганизацию, куда он прикреплен, и заведующая поликлиники, получив обращение, может ему сразу ответить. Первый плюс такого цифрового формата — это максимально быстрое взаимодействие с пациентом. Второй положительный фактор заключается в том, что этот ресурс помогает снизить нагрузку на наши медицинские организации. Когда в больницу или министерство здравоохранения приходит обращение от гражданина, оно проходит определённый круг, попадая к разным ответственным лицам, и пациент порой очень долго ждёт. У нас же в чатах есть рекомендованное время на ответ — 2 часа. Это предельное время ожидания в большинстве случаев. Бывает, когда нужно ждать 3-4 часа: в случае, если приходится поднимать медицинскую документацию. Но если посмотреть среднее время на ответ, то за 2023 год — это всего 21 минута.
Чаты помогают тогда, когда человек сидит в кресле у стоматолога, а ему навязывают купить платно пломбу на ОМС-приёме. Они помогают тогда, когда человек приходит в кабинет неотложной помощи, куда можно попасть по живой очереди, а кабинет почему-то закрыт или там нет врача и он может написать в чат. Заведующая видит это обращение и в течение 5-10 минут может повлиять на ситуацию - посоветовать пациенту пойти в кабинет дежурного врача или узнать, куда делся врач. Чаты — это очень быстро.
Если посмотреть на то, какие обращения приходят в чаты, мы понимаем, что на втором месте из их общего количества — это вопросы справочного характера. Много обращений необоснованных с точки зрения буквы закона. Это говорит о том, что пациенты плохо знают свои права. Именно поэтому мы уделяем в «ЗдравКонтроле» внимание правовой и медицинской грамотности.
В 2021 году наш опыт был презентован Общественной палате РФ. Мы провели заседания со всеми региональными общественными палатами для выявления лучших практик в общественном контроле здравоохранения. Кто-то поделился тем, что у них в регионе работает горячая линия главного врача. Кто-то рассказал о своей методологии проведения проверки стационара или поликлиники. Кто-то сообщил, что они регулярно встречаются с жителями, выезжая в районы. А кто-то проводит анкетирование.
Таким образом, в 2021 году было принято решение о том, что все эти практики, которые наработаны в Подмосковье и которые мы услышали из регионов, оформляются методологически в проект, получивший название «ЗдравКонтроль».
Многие мне задают вопрос, почему у проекта такое грозное название. Тут всё очень просто. Во-первых, у нас закон называется «Об основах общественного контроля». Мы не занимаемся независимой оценкой качества медицинских услуг. Нашей задачей является именно общественный контроль. И его субъектами в здравоохранении выступают общественные палаты всех уровней и общественные советы при федеральных и региональных органах власти. Например, Общественный совет при Минздраве России.
Оценив опыт работы медицинских чатов в Подмосковье за 2020-2021 г.г., с 2022 года в проект мы пригласили другие регионы.
К нам подключились первые 17 регионов, после чего проект продолжил развиваться. Каждый год в нём появляются новые практики. Так, в 2024 году новой практикой стал Прямой разговор с министром здравоохранения региона – формат с трансляцией на региональном канале. Общественник собирает вопросы населения и напрямую общается с министром. Один из дополнительных плюсов такого разговора заключается в том, что министр может рассказать о нововведениях в медицине. Например, в Московской области появились кабинеты выписки льготных лекарств. Почему это удобно? Потому что, когда человек испытывает проблему с записью к врачу, для того, чтобы порой просто выписать или продлить рецепт, он может посетить кабинет выписки льготных лекарств, тем самым не отвлекая специалиста.
Есть другая практика — к примеру, электронные справки. Можно не посещать врача и заказать справку через региональный портал здравоохранения. И это очень актуально, особенно в начале учебного сезона. Это экономит время.
И ещё одна новая практика — это общественный контроль ведения государственных пабликов медорганизациями. Каждая из них, а также каждый орган исполнительной власти, должны быть представлены в социальных сетях. Нам важно, как помимо наших медицинских чатов, за которыми мы пристально наблюдаем, медорганизации отрабатывают те обращения, которые люди пишут в сообщества регионального Минздрава: насколько быстро, насколько чётко, насколько это не является формальной отпиской. Необходимо решение вопроса. И мы за этим наблюдаем.
- Сколько регионов России Вам удалось охватить в рамках реализации проекта, и какие у него перспективы?
- В настоящее время в проекте 50 регионов. На сегодняшний день его аудитория составляет 603 тысячи пациентов. Визитной карточкой «ЗдравКонтроля» являются медицинские чаты. Таких чатов по стране у нас уже 250. И что особенно важно — это коммуникация, которая происходит либо в нейтральной форме, либо в уважительной.
Дело в том, что сейчас существует проблема с нехваткой медицинских кадров в России. Есть проблемы с их профессиональным «выгоранием». И поэтому нам кажется крайне актуальным, чтобы диалог в системе «пациент – врач» складывался уважительно. Понятно, что в здравоохранении проблемы будут всегда, потому что это очень большая и сложная отрасль. У нас разные регионы и расстояния, есть много сельских территорий, и у людей всегда будут вопросы. И очень важно, чтобы эта коммуникация была обоюдно уважительной. Поэтому у нас в чатах существует модерация. Мы следим за тем, чтобы не было ругани, оскорблений, хамства и пренебрежения. Мы не удаляем неудобные вопросы. Со стороны пациентов мы ждём конструктива, и абсолютно необязательно сопровождать своё обращение оценкой «беспредел», «хамство», «безобразие» и так далее. Речь идёт именно об этом.
Тут отдельно стоит подчеркнуть, что в наших чатах нет врачей — только организаторы здравоохранения. В чатах запрещено размещать персональные данные — это требование федерального законодательства. Не может быть и разглашения врачебной тайны. В них мы размещаем правовую информацию.
Главная задача проекта «Здравконтроль» — приносить пользу пациентам. Ежемесячно мы прирастаем в нашем канале примерно на 10 тыс. человек, и на 6-8 тыс. в чатах.
Всего в 2023 году в наши медицинские чаты пришло 134 тыс. обращений.
Одна из новых инициатив Общественной палаты РФ заключается в том, чтобы расширить наши полномочия, как общественников. Чтобы мы могли проводить общественный контроль во всех медорганизациях, причём любой формы собственности. И это важно. Потому что сегодня в 212-м ФЗ написано о том, что мы можем проводить общественный контроль только в государственных и муниципальных учреждениях.
С точки зрения перспективы проекта, ещё можно было бы выстроить работу с медицинскими вузами. Во многих из них есть факультеты организации здравоохранения, и то, как сегодня идёт взаимодействие с пациентами, на какие проблемы они жалуются, с какими трудностями сталкиваются, — всё это было бы полезно знать тем людям, которые скоро будут работать в управленческой команде медорганизации.
- Какие ресурсы Вы используете в продвижении «Здравконтроля»? Какие специалисты входят в Вашу команду?
- Мы очень благодарны Общественной палате РФ за то, что с 2023 года она выступает соорганизатором этого проекта, помимо НКО, которую я возглавляю и которая является основным организатором. И мы же третий год подряд являемся грантополучателем, за что отдельная большая благодарность Фонду президентских грантов.
На сегодняшний день наша команда состоит более 30 человек. Это 25 волонтёров и 8 человек, которые, можно сказать, работают штатно в команде. Мы благодарны Общественной палате РФ. Они нам помогают с привлечением волонтёров. Причём отзываются ребята из разных регионов. У нас в команде есть модераторы, медицинские юристы (мы бесплатно отвечаем на правовые вопросы) и аналитики, которые разбираются с категориями проблем.
Проблемы людей мы делим на категории. Регионы регулярно получают полную статистику по тому, как отработали чаты. Нам важно, чтобы они работали эффективно.
Во-первых, мы обращаем внимание на то, какой процент ответов был в чате. Например, в чат пришло 100 обращений. Важно понять, на сколько обращений были получены ответы. В нашем случае, если взять первые 20 регионов условного рейтинга, то этот показатель превышает 95%.
Второй момент заключается в том, что мы часто имеем дело с врачебной тайной. И поэтому ответы отправляются в личные сообщения, а не в общую ленту чата. И в этом ключе очень важно понять, а что же в личных сообщениях отвечают пациенту. Не отписки ли это? Поэтому у нас в команде есть человек, который отвечает за так называемый контроль качества. Обращаясь в личные сообщения к заявителям, он может поинтересоваться, насколько пациент удовлетворён ответом, и решена ли его проблема. Отдельно мы отмечаем и сопровождаем обращения, которые приходят от бойцов СВО и их семей.
Мы, как общественная организация, тоже сталкиваемся с определёнными проблемами и барьерами. Так, например, нам до сих пор не удалось включить в проект все регионы страны. Некоторые из них, к большому сожалению, пока нас не слышат.
- Одной из Ваших основных практик стало применение в своей работе цифровых сервисов. Является ли это решение удобным для людей старшего поколения?
- Моей маме 70 лет. Она — активный пользователь мессенджера Telegram и подписана на множество каналов. Она практически не смотрит телевизор и черпает новости из социальных сетей.