Человек на первом месте: специалисты центров «Мои документы» подходят к каждой ситуации индивидуально

22 августа центры государственных услуг «Мои документы» отмечают день рождения. 14 лет назад открылся первый офис, а сегодня такие учреждения есть в каждом районе столицы в пешей доступности от дома. Кроме того, открыты флагманские центры с расширенным набором услуг и сервисов. По каким принципам работают центры госуслуг сегодня и как их сотрудники помогают москвичам — в материале «Вечерней Москвы».

Сегодня центры госуслуг «Мои документы» стали неотъемлемой частью жизни каждого москвича. И уже сложно вспомнить, что 14 лет назад люди стояли в гигантских изматывающих очередях, объезжали разные учреждения в разных точках города, чтобы собрать необходимые документы. Высокий уровень сервиса стал для жителей столицы привычной реальностью.

С заботой о посетителях

Несмотря на будний день, еще до открытия у дверей флагманского офиса госуслуг ЗАО, расположенного на втором и третьем этажах торгового центра, скопилось немало людей. Каждый москвич, пришедший сюда сегодня, — со своей историей, со своей задачей, которую, несомненно, помогут решить специалисты центра «Мои документы».

— На входе каждого посетителя встречают наши администраторы зоны ресепшен. Они уточняют, с каким вопросом человек пришел. Если на выдачу какого-то документа, то проверяют его готовность и выдают талон к специалисту в окне, — рассказывает заместитель руководителя этого флагмана Альбина Чеснакова.

По ее словам, в будни в летний период этот офис посещают в среднем порядка 600–640 человек.

— У нас довольно просторная зона ожидания, где заявитель может провести время, пока не загорится номер его талона на электронном табло — мониторы установлены по всему центру, чтобы их было видно отовсюду, — добавила замруководителя.

Ожидание приема в большинстве случаев не превышает 15 минут. Но если вдруг приходится ждать дольше — посетителю предложат чай или кофе. Напиток можно попросить и в случае, если сам прием длится долго. Альбина Чеснакова уточнила, что беседа со специалистом органов опеки и попечительства, услуги которых тоже оказываются в их центре, иногда может затянуться. Ситуации бывают разные, и каждую сотрудник рассматривает индивидуально.

— Всего у нас 54 окна приема, еще в двух расположены сотрудники ГБУ «Малый бизнес Москвы». На втором этаже прием ведут сотрудники Министерства внутренних дел, — рассказала замруководителя.

Также здесь работает криптобиокабина для сдачи биометрии при оформлении загранпаспорта на 10 лет.

Помимо госуслуг во флагманском центре сосредоточены различные полезные для горожан сервисы. Например, есть уголок здоровья, где примерно за семь минут диагностический комплекс оценивает уровень насыщения крови кислородом, артериальное давление, пульс и ритм сердца, состав тела и норму калорий. Также в центре есть сервисы «Мое фото», «Мои путешествия», «Мой нотариус». На втором этаже расположена выставка «Москва — с заботой об истории», в этом году посвященная 80-летию Победы в Великой Отечественной войне.

— Особой популярностью пользуется зона электронных услуг. У нас установлены 15 компьютеров. В зоне также постоянно присутствуют наши сотрудники, которые помогают москвичам, особенно старшего возраста, — уточнила Альбина Чеснакова.

Для посетителей с детьми есть детский уголок, где ребенок может посмотреть мультики, порисовать, почитать книгу, пока родитель оформляет нужные документы. А еще горожане могут познакомиться с роботом-диагностом — милый помощник измерит ваш пульс и давление.

— Мы живем рядом, это очень удобный центр госуслуг. И здесь всегда комфортно, быстро принимают, во всем помогут и подскажут, — поделилась впечатлениями москвичка Ольга Новикова.

Молодая мама пришла во флагманский центр «Мои документы» вместе с мужем и маленьким ребенком, которому необходимо оформить заграничный паспорт — только во флагманских офисах ЮАО, ЮВАО, СЗАО и ЗАО эта услуга оказывается всего за один день.

Искренний сервис

Поддерживать такой высокий уровень обслуживания посетителей сотрудникам центров госуслуг помогает культура искреннего сервиса. А понять, в чем же они заключаются и как им следовать, специалистам помогает обучение в образовательном центре «Академия искреннего сервиса», через которую проходит каждый работник «Моих документов», и не один раз.

— В 2014 году мэр Москвы Сергей Семенович Собянин подписал «Московский стандарт госуслуг». Его критерии предложили сами жители. С тех пор столичные офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. А в 2021 году Сергей Семенович утвердил главный принцип московского стандарта госуслуг — «Человек на первом месте». Это основное правило, которого мы придерживаемся во всех аспектах нашей работы, — рассказала руководитель образовательного центра Александра Локштанова.

Проект «Искренний сервис» появился в 2017 году. Сотрудники офисов ежедневно не просто решают вопросы жителей столицы, а находят к ним индивидуальный подход. Стараются сделать больше, чем определено регламентами, при этом оставаясь в правовом поле.

— Сейчас искренний сервис — отличительная черта офисов «Мои документы». И на сегодняшний день это уже не проект, а организационная культура, основанная на ценностях человеколюбия, в рамках которой у сотрудников зарождается внутреннее стремление становиться на сторону заявителя, смотреть на ситуацию с его позиции и решать вопросы с точки зрения его интересов, — пояснила Александра Локштанова.

За привычными для жителей сервисом и атмосферой центров государственных услуг стоит большая работа образовательного центра «Академия искреннего сервиса». Руководитель образовательного центра уточнила, что программы академии можно разделить на два направления.

— Первое — это функциональное обучение порядку предоставления государственных услуг и сервису, а второе — это развитие метанавыков для формирования лидерского потенциала, таких как осмысленность, креативность, адаптивность, критическое мышление, коммуникативность и коммуникабельность, — поделилась она. — Людям важно не просто быстро и качественно получить услугу, но и находиться при этом в доброжелательной атмосфере, прийти и уйти с хорошим настроением.

Для этого, подчеркнула Александра Локштанова, недостаточно только знаний о порядке предоставления государственных услуг. Нужно развивать метанавыки у сотрудников. Например, креативность помогает находить нестандартные решения, осмысленность — за запросом видеть конкретную жизненную ситуацию человека, оценивать последствия своих профессиональных действий для людей. Адаптивность — сохранять результативность работы в условиях многозадачности. Эти компетенции в совокупности превращают формальное оказание услуг в подлинное внимание к человеку и его потребностям.

— Культура искреннего сервиса — это не дополнение к высокому качеству предоставления услуг, а неотъемлемая часть нашей профессиональной деятельности, в основе которой — стремление приносить пользу и заботиться о заявителе, — отметила она.

В учебном центре, который сегодня входит в состав «Академии искреннего сервиса», повышают профессиональные компетенции, проходят тестирование на подтверждение соответствия должности, осваивают лучшие сервисные практики и развивают эмоциональный интеллект как вновь принятые сотрудники, так и сотрудники, имеющие опыт работы в центрах «Мои документы». Александра Локштанова сообщила, что ежегодно более четырех тысяч человек проходят функциональное обучение по порядку предоставления услуг, коммуникации и сервису, а более двух тысяч сотрудников, которые работают администраторами городских медучреждений, прошли подготовку, направленную на развитие навыков проактивного поведения и общение с посетителями, погружение в ценности культуры искреннего сервиса.

— За 10 лет работы учебного центра тренерским составом создано свыше 150 программ, из которых 70 очных и 80 в онлайн-формате. Кроме того, составлено более 280 курсов дистанционного обучения, — добавила она.

Кстати, помимо обучения порядку предоставления услуг в учебном центре сотрудники учатся искать индивидуальный подход к каждому посетителю, предотвращать конфликты и работать с маломобильными гражданами, ведь каждый заявитель уникален.

— Все приходят в центры госуслуг с разным настроением и разными жизненными ситуациями. Важно уметь почувствовать состояние заявителя и найти правильный подход, — отметила руководитель академии.

Масштабные проекты

Сегодня «Мои документы» — это больше, чем просто центры предоставления государственных услуг. Заместитель директора по связям с общественностью и внутрикорпоративным коммуникациям центров госуслуг Москвы Кристина Сиротинина рассказала, что учреждение ведет многостороннее взаимодействие с различными городскими департаментами и проектами.

— Прежде всего отмечу направление «Мой администратор». Приветливые администраторы в голубых жилетах, которых сегодня можно встретить в городских медицинских учреждениях, — это наши сотрудники. Мы транслируем практики искреннего сервиса в поликлиниках, флагманских центрах городских больниц, приемных отделениях экстренной медпомощи. Там администраторы встречают пациентов, консультируют по немедицинским вопросам и помогают в решении нестандартных ситуаций, — напомнила она.

Кроме того, в столичных родильных домах специалисты центров «Мои документы» помогают оформить первые документы для новорожденных.

— С этого года мы также активно занимаемся повышением цифровой грамотности у москвичей, особенно у жителей старшего поколения. На базе городского проекта «Московское долголетие» наши сотрудники проводят курсы, где учат жителей старше 55 лет пользоваться компьютером и самостоятельно оформлять государственные услуги, например, на портале mos.ru. Руководители центров «Мои документы» дополнительно проводят лекции о самых популярных госуслугах в центрах московского долголетия, — поделилась Кристина Сиротинина.

КСТАТИ

Центры госуслуг делают процесс регистрации и ведения бизнеса простым и удобным. В офисах «Мои документы» москвичи получают подробную информацию по открытию и ведению бизнеса, регистрируют ИП или юридическое лицо, крестьянское (фермерское) хозяйство. Граждане имеют возможность внести изменения в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) и Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), получить выписку из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН) и другие услуги. Заявители могут без предварительной записи подать документы для регистрации в качестве ИП, юрлица или фермерского хозяйства в восьми флагманах и во Дворце госуслуг. В 2024 году такой возможностью воспользовались более 23 тысяч горожан, а за первое полугодие 2025-го — свыше 12 тысяч москвичей.

ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА

Высочайший уровень помощи

Анастасия Ракова, заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития:   

— Сегодня мы отмечаем 14-летие центров госуслуг «Мои документы»! Первый столичный офис открылся в августе 2011 года в районе Лефортово, а сейчас центры работают в каждом районе города, принимая тысячи людей ежедневно. За эти годы «Мои документы» стали сильнейшим государственным брендом, который ассоциируется с удобством, доброжелательностью и высочайшим уровнем сервиса. Сотрудники центров превратили сложные бюрократические процедуры в простые и комфортные решения, сэкономив москвичам миллионы лишних походов в различные организации.

Но важнее цифр — отношение к людям. Наши специалисты не просто безупречно выполняют свою работу, а от всего сердца хотят помочь, поддержать, найти решение даже в непростой ситуации, и очень часто стараются сделать даже чуть больше, чем положено. Ведь искренний сервис — это про любовь и заботу о людях. И сейчас сотрудники офисов «Мои документы» несут эту культуру в другие городские службы Москвы — в поликлиники, больницы, центр для участников СВО, центры московского долголетия. Я поздравляю вас с праздником и хочу сказать спасибо за ваш труд, за безупречную работу и за то, что каждый день вы доказываете — государственные услуги могут быть по-настоящему добрыми и доступными.