Портал без анонимов: только конструктивные решения
С 1 января текущего года на портал поступило 23 800 обращений, вопросы решены по 22 400 из них. Самые популярные темы жалоб – уборка мусора, дороги, благоустройство.
Работать с анонимными сообщениями, которые поступают на «Добродел», дискомфортно и подчас неэффективно, ведь в таком случае нет возможности связаться с заявителем. Зачастую мы сталкиваемся с фейковыми обращениями и ситуациями, когда жалоба не находит подтверждения. Так не должно быть. Мы – за конструктивное решение и активное взаимодействие с жителями. Хорошо, что разработчики внесут изменения, после чего при обращении на «Добродел» необходимо будет указывать имя, фамилию и место жительства, что, в свою очередь, поможет улучшить качество обратной связи.
Все обращения, опубликованные на портале «Добродел», направляются в Муниципальный центр управления регионом (МЦУР). Нередко приходят жалобы от анонимов, соответственно с заявителем невозможно связаться.
«Мы живём в достаточно крупном городском округе, а значит, и ежедневный объем новых задач большой, – комментирует руководитель МЦУР Оксана Лялькина. – Тратить рабочее время сотрудников на закрытие фейковых обращений нецелесообразно. К тому же, если заявитель – аноним, отсутствие обратной связи с ним усложняет работу. При этом часто случается, что, несмотря на качественно выполненную работу по решению вопроса, он не соглашается с ответом и отправляет своё обращение вновь, даже не потрудившись выйти на место и проверить исполнение. А поскольку гражданин пожелал остаться анонимным, не указав ни места проживания, ни телефона, ни электронного адреса, мы не можем с ним связаться, чтобы уточнить проблему». Вопрос, обозначенный губернатором области, достаточно острый. Срок закрытия обращений, которые оглашаются на портале, – 8 рабочих дней.
Все сообщения в течение 24 часов рассматриваются профильным ведомством. Исполнитель либо устраняет проблему, либо назначает дату её решения. В итоге житель получает отчёт о проделанной работе. Большое внимание уделяется качеству ответов жителям: если проблема не решена должным образом, она возвращается на доработку. Очевидно, что на исполнение и подготовку ответа необходимо время, так же, как и обратная связь. В случае с анонимными пользователями возникают проблемы.